Réceptionniste

Le métier

On croit souvent que la réception, c'est un sourire poli, un badge et une clé magnétique tendue au client. Le sourire compte, bien sûr, mais il n'est que la partie visible d'un poste bien plus technique. Le ou la réceptionniste est le premier visage de l'hôtel : il accueille les voyageurs à leur arrivée, les renseigne sur les chambres, les tarifs, les horaires du restaurant ou du spa, et répond à leurs demandes comme à leurs réclamations.

Le métier ne se limite pas au contact direct. Il ou elle enregistre les réservations, les modifie ou les annule, tient à jour le fichier des arrivées et des départs, prépare les factures de fin de séjour et encaisse les paiements. Dans les grands établissements, il ou elle peut aussi suivre les disponibilités des chambres sur un logiciel de réservation et ajuster les tarifs selon l'affluence, ce qu'on appelle le yield management. L'aspect commercial prend donc de plus en plus de place.

Le ou la réceptionniste travaille avec beaucoup de monde : les équipes d'étage pour les départs et les demandes particulières, le spa et le restaurant pour les réservations, la direction ou le chef de réception selon la taille de l'hôtel. Dans un petit établissement, il ou elle est souvent polyvalent·e et seul·e au comptoir. Dans un grand hôtel, il ou elle est plus spécialisé·e, parfois au standard, aux réservations ou à l'encaissement.

Une journée de travail

Le service commence souvent tôt le matin ou en début d'après-midi, selon les roulements. Au début de la journée, il faut tout mener de front : gérer les départs pendant que les nouveaux arrivants attendent, encaisser les notes des clients qui partent, vérifier que les chambres sont prêtes et répondre au téléphone qui ne s'arrête jamais. Les horaires des trains, des avions ou des autocars dictent parfois le rythme, et il faut anticiper les arrivées de dernière minute.

Entre deux coups de feu, le calme revient et c'est le moment des tâches administratives : mise à jour des dossiers clients dans le système informatique, suivi des réservations, préparation de rapports d'activité, relances de paiements. Le ou la réceptionniste transmet aussi les consignes à ses collègues pour que l'équipe suivante ne découvre rien par surprise. Un service de nuit, lui, se termine par la clôture des comptes de la journée et la passation à l'équipe du matin.

Les qualités qui comptent

Il faut d'abord aimer le contact et savoir garder son calme quand plusieurs personnes réclament quelque chose en même temps. La diplomatie, le tact et la courtoisie comptent autant qu'une présentation soignée, parce que l'image de l'hôtel se joue dans chaque échange. Il faut aussi être réactif·ve, méthodique et capable de hiérarchiser ses priorités entre l'accueil, le téléphone et la facturation. L'anglais est un minimum, une deuxième langue constitue un vrai plus, et la maîtrise des logiciels hôteliers est attendue. Enfin, la résistance physique et le sens commercial aident à tenir le rythme.

Conditions de travail

Le métier s'exerce dans des structures très différentes, de l'hôtel économique au 5 étoiles, en passant par les résidences de vacances et l'hébergement de plein air. Les équipes travaillent par roulements, souvent de 7 h à 15 h ou de 15 h à 20 h, tandis que les réceptionnistes de nuit, appelés night auditors, assurent des services de 20 h à 7 h, trois ou quatre jours par semaine. Le week-end et les jours fériés sont fréquents, et il faut l'accepter dès le départ. Les contrats peuvent être des CDI ou des CDD, et les emplois saisonniers sont nombreux dans les stations de ski, sur le littoral et dans les lieux touristiques. Le salaire de débutant est indiqué à partir de 1890 euros brut par mois.

Comment y accéder

Le niveau minimum demandé est le bac ou un équivalent, même si le niveau exigé varie selon la taille de l'établissement et les responsabilités. Après la troisième, le bac technologique STHR (sciences et technologies de l'hôtellerie et de la restauration) se prépare en 3 ans. Le bac professionnel métiers de l'accueil ouvre aussi cette voie. Après le bac, le CS accueil-réception se prépare en 1 an, et le BTS management en hôtellerie restauration, option management d'unité d'hébergement, en 2 ans. Il existe également le DEUST accueil d'excellence en tourisme, à bac + 2.

Pour l'apprentissage, on compte 707 formations en apprentissage liées au métier, dont 147 pour le bac professionnel métiers de l'accueil, 148 pour le BTS et 32 pour le CS. Ces formations s'ajoutent aux 462 formations en école ou à l'université pour le bac pro, aux 85 pour le bac STHR, aux 64 pour le BTS et aux 29 pour le CS.