Commercial à bord des trains / commerciale à bord des trains

Le métier

Le commercial ou la commerciale à bord des trains, plus souvent appelé contrôleur ou contrôleuse, fait le lien entre la SNCF et les voyageurs. En uniforme, il ou elle accueille, informe et assiste les clients, et participe à leur sécurité. Le métier a deux missions principales. La première est la sécurité des personnes, sur le quai comme dans les voitures. La seconde est la protection des recettes de l'entreprise, par la vérification des titres de transport.

Sur le terrain, on travaille seul ou en équipe, sur les quais ou à bord de tous les types de trains, qu'il s'agisse de Transilien, de TER ou de TGV. Les trajets varient en longueur. Le contrôleur reste la personne de référence des voyageurs à bord, ce qui en fait souvent le premier interlocuteur en cas de question ou de difficulté.

Le contrôleur est salarié de la SNCF, qui est le seul employeur de ce métier et qui forme elle-même ses agents. Il rend compte à sa hiérarchie, tout en restant autonome sur le terrain pour la gestion des situations courantes.

Une journée de travail

Avant le départ, le contrôleur effectue les vérifications d'usage. Il s'assure que les extincteurs sont accessibles et disponibles, que les portes fonctionnent, qu'aucun objet n'encombre le passage dans les voitures et que les alarmes répondent. Sur le quai, il accueille les clients lors de l'embarquement, répond aux demandes d'information et peut contrôler les billets avant le départ, selon le train.

Pendant le trajet, il circule dans les voitures. Il vérifie la validité des titres de transport, surveille le comportement des voyageurs et veille aux conditions de confort. Lorsqu'une infraction est constatée, il dresse un procès-verbal. En cas de malaise, d'agression ou d'accident, il sécurise le public, alerte les services compétents, comme les secours ou les forces de l'ordre, et informe sa hiérarchie. Il consigne aussi les incidents et les anomalies rencontrés sur le réseau.

Les qualités qui comptent

Le sang-froid compte plus que tout le reste. Il faut savoir désamorcer un conflit avec un voyageur mécontent et prendre des initiatives quand une situation d'urgence survient, sans attendre les consignes. Le sens du relationnel est tout aussi déterminant, car on contrôle des billets dans un public très varié. La rigueur est indispensable pour appliquer les procédures de sécurité et rédiger correctement les rapports. Une bonne maîtrise de l'anglais est un atout appréciable, notamment sur les lignes internationales.

Conditions de travail

Le métier s'exerce en uniforme, dans tous les types de trains et sur des distances variables. Les horaires sont organisés par roulements, ajustés à la circulation des trains. Il faut donc accepter le travail de jour comme de nuit, y compris certains samedis, dimanches et jours fériés. La disponibilité est une exigence centrale. Les postes sont à pourvoir partout en France, et la mobilité est attendue. Pour dresser des procès-verbaux, il faut être assermenté et avoir plus de 20 ans. Certaines conditions d'exercice peuvent nécessiter de disposer d'un véhicule. Le salaire de départ est d'à partir de 1867 euros brut par mois, hors primes.

Comment y accéder

Aucun diplôme particulier ne conduit à ce métier. Il faut d'abord être recruté par la SNCF, qui accepte des candidats sans condition de diplôme. Un CAP ou un bac facilite l'accès, en particulier dans les domaines du commerce, de la vente, de la sécurité ou des services. Sans diplôme, une expérience professionnelle d'au moins 3 ans est demandée, avec un très bon sens relationnel auprès de la clientèle. Le recrutement reste ouvert aux candidats ayant une expérience dans le service ou la relation client.

Après l'embauche, le candidat suit une formation interne rémunérée de 4 mois, théorique et pratique. Elle porte sur la connaissance de la SNCF, la circulation des trains, la sécurité, le confort, la tarification et la réglementation. Elle se termine par une évaluation orale et écrite avant l'exercice définitif du métier. Il existe aussi des formations avant l'entrée dans le métier : bac pro métiers du commerce et de la vente, ou certificat de spécialisation accueil dans les transports, qui se prépare en bac + 1. La formation en apprentissage n'est pas liée à ce métier.