Guichetier / guichetière

Le métier

Le guichetier ou la guichetière, aussi appelé·e chargé·e d'accueil bancaire, est le premier contact de la clientèle dans une agence. Il ou elle accueille les personnes, répond à leurs questions et les oriente vers le bon interlocuteur. Lorsqu'une demande dépasse ce qu'il peut traiter, il ou elle transmet le client vers un conseiller financier ou une conseillère financière, ou vers un chargé de clientèle.

Le métier s'exerce dans presque tous les établissements financiers, de la petite agence de quartier à la grande succursale destinée aux entreprises et aux dirigeants. Les banques dont le fonctionnement est largement à distance gardent elles aussi des points d'accueil physiques. Le public visé est varié : particuliers, entreprises et clientèle d'affaires.

Une part commerciale accompagne les opérations courantes. La plupart des banques fixent des objectifs de vente à leurs guichetiers, avec des commissions sur les produits vendus. Le ou la titulaire du poste doit donc évaluer les besoins des clients pour leur proposer des offres adaptées, et transmettre aux collègues les informations recueillies.

Une journée de travail

Une journée commence souvent par l'accueil du public et la gestion des files d'attente. Le guichetier répond aux demandes de renseignement, indique les pièces à fournir pour l'ouverture d'un compte et présente les nouveautés de la banque. Il consulte un compte, en donne le solde et fournit un relevé des derniers mouvements. Il réalise aussi les opérations courantes : retrait ou dépôt d'espèces, dépôt de chèques, commande d'un chéquier, délivrance d'une carte bancaire, vente de devises ou de chèques de voyage.

Le reste de la journée est rythmé par les réclamations, qu'il faut recevoir et suivre, et par la saisie sur les terminaux informatiques. Il prend des rendez-vous pour les chargés de clientèle, actualise les fichiers clients et veille à la conformité des opérations et au respect des procédures de sécurité, par exemple en contrôlant l'identité des personnes qui retirent des espèces ou une carte bancaire.

Les qualités qui comptent

Les qualités qui comptent le plus sont l'écoute et l'empathie, car il faut comprendre une demande parfois confuse ou un mécontentement. La rapidité et la capacité à traiter plusieurs demandes à la fois sont tout aussi importantes, avec clarté et précision. La rigueur est indispensable pour noter fidèlement les informations à transmettre et pour respecter la confidentialité des échanges. Il faut également savoir allier courtoisie et fermeté lorsque la sécurité l'exige, et avoir un tempérament commercial pour proposer une solution adaptée. Une aisance avec les outils informatiques est nécessaire, puisque la saisie est constante.

Conditions de travail

Le guichetier est salarié, le plus souvent dans le secteur privé, en CDI ou en CDD. Les horaires sont réguliers et correspondent à ceux de l'agence, mais le rythme peut s'accélérer lors des périodes d'affluence, comme la veille d'un week-end ou le début et la fin du mois. Beaucoup d'agences ouvrent le samedi et ferment le lundi, ce qui implique de travailler certains week-ends et jours fériés. Le travail se fait en journée, en contact permanent avec le public, souvent debout pendant de longues périodes. Il faut gérer simultanément le client en face et les appels téléphoniques, ce qui demande une bonne concentration.

Comment y accéder

Pour accéder à ce métier, le niveau bac + 2 est le plus souvent demandé. Le BTS banque, diplôme d'État d'une durée de deux ans après le bac, est la voie la plus directe. Le BTS assurance peut aussi y conduire, notamment pour les postes en agence d'assurance. Selon le secteur, un niveau plus élevé, de bac + 3 à bac + 5, peut être demandé, par exemple un master dans la banque ou la finance. Dans certaines fonctions réglementées, une certification de l'Autorité des marchés financiers est obligatoire, et la pratique de l'anglais peut être requise.

Il existe aussi des formations en apprentissage : 168 formations en apprentissage sont liées au BTS banque, et 114 formations en apprentissage sont liées à l'ensemble des diplômes menant à ce métier. Elles permettent d'alterner cours et période en entreprise, avec un salaire.